Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan Informasi penduduk serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan Pembangunan sektor lain. Berdasarkan Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, Pemerintah kabupaten/kota berkewajiban dan bertanggung jawab menyelenggarakan urusan Administrasi Kependudukan, dalam hal pembinaan dan pemberian informasi kepada masyarakat tentang administrasi kependudukan, koordinasi penyelenggaraan Administrasi Kependudukan dan pengaturan teknis penyelenggaraan Administrasi Kependudukan sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.
Rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia sudah lama menjadi keluhan masyarakat. Hal ini ditandai dengan rumit dan berbelit-belitnya pelayanan, serta sulitnya untuk memperoleh akses terhadap pelayanan publik. Kondisi demikian tidak sejalan dengan upaya pemerintah untuk mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat. Dikeluarkannya UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, merupakan langkah dan harapan besar akan terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas.
Birokrasi diciptakan sebagai upaya pelaksanaan administrasi dalam pelayanan publik. Selain itu, juga untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengakses setiap layanan dan perlindungan. Pandemi Covid-19 membuat pelayanan menjadi terganggu. Disatu sisi masyarakat memiliki hak untuk terus mendapatkan layanan. Tetapi di sisi lain, aktivitas perkantoran dapat menambah eskalasi pandemi Covid-19 semakin tinggi. Untuk itu, dibutuhkan perubahan bagi Aparatur Sipil Negara dalam pelayanan publik salah satunya dalam mengelola aduan masyarakat.
Pengelolaan aduan Pelayanan masyarakat adalah bagian yang sangat penting dalam meningkatkan pelayanan publik oleh pemerintah dalam memenuhi hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang optimal atau berkualitas serta sebagai bahan evaluasi dan perbaikan layanan.
Dinas Dukcapil Kabupaten Magelang dalam pengelolaan aduan masyarakat menggunakan Whatsapps ( WA ) sebagai media dalam melayani aduan dan pertanyaan masyarakat, dalam pelaksanaanya terdapat beberapa permasalahan atau kendala diantaranya adalah :
1. Aplikasi whatsapp hanya bisa login di satu komputer saja,
sehingga operator kesulitan dalam membalas pesan.
2. Minimnya informasi yang didapatkan masyarakat tentang
administrasi kependudukan.
3. Belum optimalnya penggunaan aplikasi helpdesk di Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan sipil.
4. Lambatnya respon time dalam membalas pesan.
Guna menyelesaikan permasalahan hal tersebut Dinas Dukcapil memodifikasi layanan aduan masyarakat dari layanan WA manual ke Whatsapps Ticket ( WA TICKET ).
Wa Ticket merupakan apilkasi yang membantu Dinas Dukcapil dalam menampung, mengelola, mendistribusikan sesuai bidang dan menindaklanjuti aduan.
Wa ticket mampu mengelola aduan dengan baik karena setiap pesan aduan akan masuk ke server dan akan di distribusikan oleh operator sesuai klasifikasi aduan ke petugas yang menangani di setiap bidang.
Dalam WA Ticket kita dapat mengklasifikasikan jenis aduan, menentuka prioritas berdasarkan antrian pesan yang masuk, dapat mengarsipkan aduan, sistem aduan terpusat.
